Webサイトを運営していると、こんな経験はないでしょうか。
私も最近、コミュニティサイトの運営で似たような問題に直面しました。
会員登録を行わずにログインしようとするユーザーが一定数存在し、ログイン失敗を繰り返した結果、セキュリティ機能によってロックアウトされていたのです。
最初は「登録導線が分かりづらいのではないか」と考えました。
しかし調査を進める中で、もっと本質的な問題が見えてきました。
それは、
人は情報を見ているのではない。
自分に関係があると認識した情報だけを見ている。
ということです。
今回の記事では、実際のUX改善事例をもとに、人間の認知モデルと情報設計の原理について掘り下げていきます。
問題が発生した時点でも、すでに様々な対策を行っていました。
運営者視点では「必要な情報は十分に用意している」状態でした。
それでも実際には、次のような行動が繰り返されていました。
ここで重要な問いがあります。
ユーザーは本当に情報を見ていなかったのでしょうか。
おそらく、そうではありません。
情報は視界に入っていたはずです。
しかし、認知の対象にはなっていなかった。
この差こそが、今回の問題の核心です。
「見えている」ことと「認知されている」ことは、まったく異なる現象なのです。
未登録ユーザーがログインを繰り返し、最終的にロックアウトされていた。
多くの場合、こうした問題は「ユーザーが説明を読んでいない」で片付けられます。
しかし、それは本当に正確な解釈でしょうか。
ユーザーの認知プロセスを丁寧にたどると、次のような流れが見えてきます。
ここで注目すべきは、ユーザー自身は「登録済み」という前提で行動しているという点です。
「新規登録はこちら」というボタンや案内は存在していました。
しかし、ユーザーの脳内では次のように処理されていました。
情報が見えていないのではありません。
自分に関係がない情報として処理されているのです。
人は情報を見るのではない。
「今の自分の状態に関係がある」と判断した情報だけを見る。
これが、今回の事例から導かれる認知の原理です。
問題が起きると、多くのサイト運営者は次のような対策を取ります。
これらは「情報量」を増やす対策です。
しかし、認知モデルがずれている場合、情報量をいくら増やしても効果は限定的です。
ユーザーは説明を読みに来ているのではありません。
自分の問題を解決しようとしています。
「自分は登録済み」という前提を持つユーザーにとって、「新規登録の案内」はそもそも自分ごとではない。
だから、どれほど丁寧に書かれていても処理の外に置かれてしまいます。
| 視点 | アプローチ | 効果 |
|---|---|---|
| 情報量を増やす | FAQ追加・強調表示・説明文の拡充 | 認知モデルがずれていると限定的 |
| 情報と状態を一致させる | ユーザーの状態に応じた情報を提示 | 認知の対象になりやすい |
ユーザーが「自分ごと」として受け取れる文脈で情報を届けること。
これが、説明量の増加よりもはるかに重要な設計の視点です。
今回の改善で行ったのは、ログイン失敗時に専用のメッセージを表示するという変更です。
改善前： ログインページには常に同じ情報が表示されている
改善後： ログイン失敗のタイミングで、状態に応じたメッセージを表示
この変更で情報の量は増えていません。
変わったのは、情報を届けるタイミングです。
ログインに失敗した瞬間、ユーザーは初めて「自分はもしかすると登録できていないのかもしれない」という新しい仮説を持てるようになります。
それまで「自分に関係ない情報」だったものが、ログイン失敗という体験を経て、「今の自分に関係がある情報」へと変化するのです。
情報を増やすことではなく、ユーザーが「自分ごと」として情報を受け取れる状態をどう設計するか。
これが、UX改善の本質的な問いです。
今回の事例はWordPressのログイン設計に限った話ではありません。
「人は自分の状態に関係がある情報しか認知しない」という原理は、情報設計が関わるあらゆる場面に応用できます。
検索ユーザーは記事全体を読んでいるようで、実際には自分の課題解決に関係する部分しか見ていません。
だからこそ、検索意図の理解が重要になります。
ユーザーが「今どんな状態にあるか」を想定して記事を設計することで、初めて情報が認知の対象になります。
どれほど質の高い情報も、読者の「今の状態」と接続されなければ、素通りされるだけです。
商品の機能やスペックをいくら詳しく書いても、それだけでは刺さりません。
ユーザーはスペックを求めているのではなく、「今抱えている悩みの解決策」を探しています。
LPで重要なのは、訪問者が「これは自分の話だ」と感じる瞬間を最初に作ることです。
共感から始まり、そのうえで解決策としての商品を提示する流れが、認知の原理に沿った設計です。
価値ある情報を書くことより、「これは自分のことだ」と思ってもらえるかどうかの方が、読まれるかどうかを決定します。
どれほど正確で有益な情報でも、受け取る側が「自分ごと」として感じなければ、スクロールされて終わります。
発信者の視点ではなく、受け取る側の「今の状態」から逆算して言葉を選ぶ意識が重要です。
ルールや説明を増やすことが、必ずしも問題の解決につながるわけではありません。
メンバーが困っているタイミング、迷っているタイミングで、その状態に応じた情報を届けること。
それが、ルールの量より先に考えるべき設計です。
もしユーザーが同じ失敗を繰り返しているとしたら、それは本当にユーザーの責任でしょうか。
ユーザーは情報を見ていないのではなく、その情報を「今の自分に関係がある」ものとして認識できていないだけかもしれません。
あなたのコンテンツで、「なぜ読まれないのだろう」と感じている説明はありませんか。
そして、その説明はユーザーが必要とするタイミングで、ユーザーの状態に合わせて提示されているでしょうか。
もし「常にページのどこかに置いてある」だけなら、それはまだ情報設計ではありません。
情報を置くことと、情報を届けることは、まったく別の行為です。
今回の改善は、以下の6ステップで進みました。
このプロセスは再現性のある思考フレームワークとして使えます。
ログイン失敗とロックアウトが繰り返し発生していた。
まず「何が起きているか」という事実だけを確認します。
この段階では解釈を加えず、現象そのものを記録することが重要です。
Wordfenceのセキュリティログを確認し、失敗の頻度・パターン・発生時間帯を把握しました。
感覚ではなくデータに基づいて判断するための土台を作ります。
「未登録ユーザーがログインしようとしているのではないか」という仮説を立てました。
これはアブダクション（最善の説明への推論）にあたります。
観察された現象を最もうまく説明できる仮説を選ぶプロセスです。
なぜそのユーザーがその行動を取ったのか、頭の中の状態遷移を推論しました。
「自分は登録済みだという前提 → ログイン試行 → 失敗 → パスワードの問題と解釈 → 再試行」という認知の流れを仮定し、設計上の問題を特定します。
ログイン失敗時のみ、状態に合わせたメッセージを表示するよう実装しました。
「常に情報を置く」のではなく、「必要なタイミングで届ける」という設計への転換です。
ログの変化を観察し、ロックアウト件数の推移を確認しました。
仮説が正しかったかどうかをデータで検証し、次の改善サイクルへつなげます。
この6ステップは、アブダクション（仮説）→ 演繹（推論）→ 帰納（検証） という思考の循環そのものです。
UXの問題に限らず、サイト改善・コンテンツ設計・プロンプト最適化など、あらゆる問題解決に応用できます。
問題が起きると、私たちはつい説明を増やそうとします。
しかし今回の経験から明確になったのは、「説明不足」と「認知不足」はまったく別の問題だということです。
説明不足であれば、情報を追加することで解決できます。
しかし認知不足の場合、ユーザーの状態と情報が一致していなければ、どれほど丁寧な説明を追加しても処理の外に置かれ続けます。
UX改善とは、画面デザインの話でも、情報量の話でもありません。
人間の認知モデルを理解し、ユーザーの「今の状態」に合わせて情報を届ける設計をすること。
これがUX改善の出発点です。
だからこそ、本当に考えるべき問いは「説明は足りているか？」ではなく、
「その情報は、今のユーザーにとって自分ごとになっているか？」
なのだと思います。
人は情報を見るのではなく、自分に関係があると認識した情報だけを認知するからです。
認知モデルがずれている場合は効果が限定的で、情報量よりも提示するタイミングが重要です。
ユーザーの現在の状態に合わせて情報を届けることです。
ユーザーが「自分は登録済みだ」という前提で行動し、新規登録案内を自分に無関係な情報として処理していたためです。
情報を増やすことではなく、ユーザーが「自分ごと」として受け取れる状態を設計することです。
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Web制作・デザイン・マーケティング・コンサルティング等の経験を積み、ChatGPTコミュニティ Nexus AIを立ち上げる。AI技術を活用して、コミュニティ運営に役立てている。
